¿El cliente está satisfecho?

La experiencia de los compradores es vital para tu empresa. Por esta razón, es imprescindible saber si las necesidades de tus clientes han sido complacidas. El objetivo principal de cualquier empresa debe ser fidelizar a su público. Las ventas por sí mismas son beneficiosas, pero que los clientes encuentren soluciones a sus problemas con una marca, debería ser la meta final de cada empresa. Por eso, es necesario mejorar la experiencia del cliente, centrarte en sus gustos, problemas y necesidades y trabajar con esos parámetros.

Haciendo una analogía con el cuerpo humano, los clientes conforman el corazón de la empresa. Si falla este órgano, falla todo el cuerpo. De la misma manera pasa en los negocios, si no existen clientes, no sobrevive la empresa. Para mantener sano al cuerpo, es imprescindible cuidar y nutrir el corazón. Entonces, ¿por dónde comenzamos? Vamos a conocer y explorar a profundidad lo que buscan nuestros clientes.

¿Conoces las necesidades del cliente?

Para satisfacer a los clientes, es necesario conocer sus necesidades, gustos, quejas e intenciones de compra. En síntesis, es cuestión de saber más de ellos para darles un mejor servicio. Si deseas saber más sobre las necesidades de tus clientes, necesitas alimentarte de su opinión. Para eso, es necesario contar con un personal atento a recabar esa información. Existen dos tipos de trabajadores en las empresas, los conformistas y los que dan un valor agregado.

Los empleados cómodos no están interesados en conocer las necesidades de los clientes y se quedan cómodos esperando a que ellos vengan, sin buscar la forma de atraerlos. Mientras la empresa esté bajo su mando, sólo se enfocará en vender abaratando precios y haciendo promociones todo el tiempo. Contrariamente, están los empleados talento, aquellos que recaban la mayor cantidad de datos posibles del cliente para dar soluciones a sus problemas. Se abren a todas las posibilidades para posicionar a su empresa en el mercado físico y virtual. Este tipo de trabajadores escucha a los consumidores y busca satisfacerlos, con el fin de que vuelvan a adquirir el producto o servicio.

Factores que influyen en la satisfacción del cliente

Para satisfacer al cliente, es necesario contar con cinco factores:

1. Producto y servicio: Ofrece productos o servicios que sean de calidad. De esto depende que los clientes vuelvan a adquirirlos.
2. Factor humano: El clima laboral influye en la satisfacción del cliente. Un trabajador feliz es más productivo y estará dispuesto a brindar un mejor servicio. Esto porque le preocupa el cliente y su buena experiencia.
3. Atención por redes sociales: Las empresas ahora atienden mediante los canales digitales más activos, por lo tanto, es necesario contestar los mensajes en el menor tiempo posible. Esto es decisivo para que el cliente vuelva a elegir a la empresa.
4. Delivery: Las empresas realizan el envío de sus productos mediante un mensajero de puerta a puerta. Ellos deben cuidar el estado del producto y el tiempo de llegada para que la experiencia sea satisfactoria.
5. Base de datos: Más que un factor es una fuente de información sobre los clientes. Es una forma para saber cuáles son sus necesidades, gustos y quejas sobre su experiencia con la empresa.

Indicadores de atención al cliente

Para saber si un cliente está satisfecho, se puede medir con indicadores que evalúan su experiencia. Las encuestas son el indicador más común que sirve para evaluar. Y se suele utilizar un código de numeración de 1 a 3 y de 1 a 5. En algunos casos se usan emojis para medir esa satisfacción.

Next promoter score (NPS) es el indicador más relacionado con la lealtad del cliente. Se basa en la experiencia del cliente, si recomendaría el producto o servicio y en qué medida lo haría. Suele medirse en un índice de puntuación del 1 al 10. Para calcularlo, se tienen en cuenta todos los datos, los que promocionan ese producto o servicio con una puntuación de 9 o 10 y el resto sería para los retractores de 0 a 6.

Buena atención al cliente

Si deseas que los clientes tengan una buena atención y estén satisfechos, debes dar importancia a los comentarios que ellos realizan en redes sociales o en tu establecimiento comercial. Actualmente, la gente se queja en las principales plataformas digitales como Facebook, cuentan las malas experiencias que tuvieron con un producto o servicio. Esta situación es contraproducente para tu empresa.

Los comentarios negativos en redes sociales pueden hacer mucho daño a la imagen de una marca. Por esta razón, es importante brindar una buena atención y ofrecer productos o servicios que sean de calidad. De esta forma, la gente hará comentarios positivos y querrán consumir lo que tu empresa ofrezca. La satisfacción del cliente es vital para avanzar. Si los empleados escuchan y atienden las necesidades de los consumidores adecuadamente, el éxito estará garantizado.

Ten en cuenta los factores que influyen en una buena experiencia, como la calidad del producto o servicio, el trato de los empleados, la atención en redes sociales, la compra por delivery y el manejo de la base de datos. Debes medir la satisfacción y la buena atención que reciban tus clientes. Atender las quejas y solucionarlas a la brevedad posible.

Recuerda, la opinión de una persona se mide mediante la percepción y en tres variables importantes: producto, servicio y costo. El cliente está satisfecho cuando su experiencia con la marca, resulta positiva en los puntos mencionados. Esa satisfacción permite que el cliente se identifique con la marca y luego se genere una comunidad alrededor de la misma.