¿Sabías que un cliente satisfecho siempre vuelve? A eso le llamamos fidelidad y no es fácil de conseguir. Una forma de hacer negocios centrada en el cliente es brindar una experiencia positiva antes y después de la venta. Esto servirá para impulsar la repetición de transacciones, mejorar la lealtad del cliente y el crecimiento comercial. Sin embargo, una empresa centrada en el consumidor necesita más que ofrecer un buen servicio. Por ejemplo, Amazon es una marca que se centra en el comprador y ha pasado años creando una cultura en torno a ellos y sus necesidades. Su compromiso de ofrecer valor al cliente es genuino. De hecho, algunas empresas con esta filosofía despiden a los empleados si no encajan en su cultura centrada en los consumidores.
Además, debemos saber cuál es la importancia de centrarse en el cliente desde una cultura digital, siendo esta una de las prioridades para las empresas. Por otro lado, algunos especialistas en marketing sugieren que el enfoque en el cliente es un sello distintivo de cada negocio y debería desarrollarse con profundidad. Aquí está la cuestión, la ejecución de una estrategia exitosa centrada en el cliente no se consigue de la noche a la mañana. Por eso, en este artículo te enseñaremos a explorar las formas de crear estrategias centradas en el cliente para potenciar el trabajo de tu empresa.
¿Qué es costumer centric o centrado en el cliente?
Costumer centric es una estrategia comercial que se basa en poner al cliente en primer lugar. Brindarle una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo. Costumer centric es una estrategia empresarial concreta y tangible. Su objetivo es el alineamiento organizativo de la conceptualización, el desarrollo y la comercialización de nuestros productos y servicios. Se realiza incorporando necesidades y deseos de nuestros clientes más valiosos.
Poner en el centro al cliente es cambiar nuestra estrategia, de tener un producto para vender a tener un cliente al que satisfacer. Este cambio a su vez debe ser rentable y sostenible en el tiempo para la empresa. Para generar una organización centrada en el cliente, es necesario que el liderazgo de todos sus componentes gire en torno a el. Es decir, comprender sus necesidades presentes y futuras, diseñando una experiencia memorable.
La cultura costumer centric no es una filosofía que puedas encontrar en definiciones cerradas. No se trata de ser extremadamente amable con tu cliente. Es algo que va más allá del clásico “El cliente siempre tiene la razón”, cambiándolo por “El cliente adecuado siempre tiene la razón”. Las empresas que se centran en sus clientes pueden ofrecerles una experiencia positiva durante todo su recorrido. Para lograr esto, deben experimentar un cambio masivo en la estructura y cultura de su organización.
Desafíos para convertirse en una empresa centrada en el cliente
El cambio de poder entre la marca y el cliente ocurrió durante la recesión económica a finales de los 90, cuando los clientes se volvieron más selectivos al momento de gastar su dinero. Las marcas ganadoras fueron las que trataron a sus clientes con respeto, ofrecieron un gran servicio y construyeron una relación con ellos. Con el paso de los años, se sumaron las redes sociales, un cambio revolucionario en cómo los clientes interactúan con las marcas.
Cuando ponemos al cliente en el centro, debemos a enfocarnos en aquellos más valiosos, porque esta estrategia determina que no todos son iguales. Esto no quiere decir que dejemos de lado al resto, simplemente es invertir más en los mejores clientes con el objetivo de tener una mejor rentabilidad a largo plazo. En este sentido, es importante para una organización con foco en el cliente, realizar una correcta segmentación de los consumidores. Debemos aceptar que no todos van a aportar el mismo valor, ni todos necesitan lo mismo. Conocer y dar valor a cada uno de nuestros clientes nos ayudará a planificar adecuadamente nuestros esfuerzos comerciales.
Las redes sociales han cambiado el panorama de la relación entre empresas y clientes.
La mayoría de las empresas no cuentan con todos los componentes centrados en el cliente. La centralidad en el consumidor comienza por enfocarse en sus necesidades. Al diseñar la empresa, debe hacerse desde la perspectiva del cliente, así la organización podrá satisfacer sus necesidades y ofrecer una experiencia positiva.
4 prácticas para centrarse en el cliente
Convertirse en una empresa centrada en el cliente permite anticipar sus necesidades y deleitarlos con productos y servicios. Esta experiencia lleva al consumidor desde el descubrimiento inicial, el punto de compra y más allá. Para alcanzar el objetivo, la empresa debe seguir estas 4 prácticas:
- Ármate del equipo adecuado: Los empleados son la fuerza de trabajo frontal que dará forma a muchas de las experiencias con los clientes. Independientemente del puesto, la concentración radica en contratar talento que pueda alinearse con el pensamiento centrado en el cliente y la importancia de su experiencia.
- Pon las relaciones primero: Los clientes no son números que deben medirse y analizarse en un informe de rendimiento de ingresos. Son personas que buscan beneficios en productos o servicios.
- Base de datos: La adopción de una nueva estrategia centrada en el cliente requiere un acceso centralizado a los datos y conocimientos de los clientes. Tener una base de datos puede ayudar a facilitar una mejor comprensión de los clientes para hacer un frente unificado que ofrezca mejores experiencias.
- Conecta la cultura de la empresa con los resultados del cliente: Los empleados estarán motivados por una estrategia centrada en el cliente, cuando las acciones se puedan vincular a resultados. Por ejemplo, las estrategias para reducir los tiempos de espera de los clientes o facilitar las transiciones se pueden capturar en tiempo real para resaltar la implementación exitosa de la táctica.
El cliente debe ser tu prioridad
El cambio para convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente es complejo y largo. No debes sentirte intimidado por esto, ya que incluso las transformaciones más pequeñas en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo tanto para el empleado como para su cliente.
El costumer centric es una estrategia comercial que ayuda a crear un vínculo entre la empresa y sus clientes adecuados. Convertirse en una organización verdaderamente centrada en el cliente lleva tiempo, pero puede empezar de a poco. Las cuatro mejores prácticas comienzan desde tener el mejor equipo de atención al cliente, crear una relación con los consumidores, armar tu base de datos y satisfacer las necesidades del cliente.
Las empresas que colocan al cliente en el centro de su organización están experimentando un aumento en el valor de su vida útil y una reducción en la rotación.
Ser una organización centrada en el cliente ayuda a desbloquear su verdadero potencial. Ponte siempre en la piel del cliente, minimiza su esfuerzo y maximiza su valor. Ahora que tienes esta información, ¿tu empresa se considera centrada en el cliente? Si no es así, debes cambiar de perspectiva lo más pronto posible.
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